Sustentação de software: como manter e evoluir seus sistemas com IA

A sustentação de software faz parte do ciclo de vida do desenvolvimento (SDLC) e é responsável por manter sistemas, aplicativos, plataformas e APIs estáveis, seguros e em constante evolução.

Mas não é um simples suporte técnico: trata-se de um processo que combina manutenção, monitoramento e melhoria contínua. 

Aqui, na SoftDesign, potencializamos essa prática com a abordagem AI Augmented, que acelera a resolução de incidentes, otimiza a manutenção e garante entregas mais rápidas e seguras, enquanto a sua empresa mantém a operação sem interrupções e evolui o produto sob governança.

Parece interessante? Ao longo do conteúdo, você vai entender as diferenças entre sustentação e desenvolvimento, conhecer as principais atividades envolvidas e ver como indicadores ajudam a medir o sucesso dessa prática.

O que é sustentação de software?

A Sustentação de Software é um serviço que garante a disponibilidade e a evolução dos sistemas, aplicativos e plataformas das empresas. Seu objetivo é assegurar que as soluções digitais se mantenham estáveis, atualizadas e alinhadas às demandas do negócio.

Esse serviço atende à necessidade das organizações de preservar e aprimorar continuamente suas aplicações e agentes digitais, que geram valor, fortalecem a competitividade e exigem suporte constante.

As atividades abrangidas pela Sustentação de Software incluem:

• Fornecer suporte para incidentes, solicitações de informações e de serviço, com a resolução de chamados de Nível 2 e Nível 3 da aplicação;
• Realizar a manutenção de software, que pode ser corretiva, perfectiva, preventiva e evolutiva;
• Desenvolver novas funcionalidades.

A SoftDesign, que oferece este serviço, emprega times completos com método e ferramentas, e garante Níveis de Serviço, utilizando uma abordagem de Service Desk Practice e Kanban para organizar e priorizar as demandas, com foco em manter os produtos digitais no ar.

As squads de sustentação são estruturadas com diferentes perfis e conhecimentos para garantir atendimento completo.

Entenda a diferença entre Sustentação de Software e Desenvolvimento de Software

O desenvolvimento é o momento de construir novas soluções: um aplicativo, um módulo em uma plataforma ou um conjunto de APIs. Já a sustentação busca assegurar que essas entregas se mantenham ativas, além de corrigir falhas, prevenir incidentes e aplicar melhorias contínuas.

Embora muitas vezes sejam confundidos, a sustentação e o desenvolvimento de software têm funções distintas no ciclo de vida das aplicações. 

Enquanto o primeiro está voltado para a criação de novas soluções ou expansão de funcionalidades, a sustentação busca a garantia de que aquilo que já está em produção continue funcionando de forma estável e evolutiva.

Tudo, é claro, sem interromper a produção, porque empresas que investem apenas em criar novas funcionalidades correm o risco de comprometer a experiência do usuário se não houver uma base sólida de sustentação.

Veja como Sustentação de Software e Suporte de TI são complementares

Sustentação de Software e Suporte de TI são áreas complementares, mas com finalidades e abordagens distintas:

Como a conexão entre as duas áreas acontece na prática

O Suporte de TI é a porta de entrada: registra, classifica e resolve demandas de acesso, rede, dispositivos e dúvidas de uso. 

Tudo que sinaliza defeito funcional, degradação de performance, erro 5xx/timeout, falha de integração ou dado inconsistente é escalado para Sustentação. 

Então, a Sustentação:

• Investiga causa-raiz em código, configurações e dados;
• Aplica correções;
• Publica hotfixes ou releases canário/feature flags; e
• Devolve conhecimento em runbooks/KEDB. 

Operando com SLAs compartilhados, observabilidade de ponta a ponta (logs, métricas, traces) e backlog único para itens corretivos, preventivos e evolutivos, os dois se integram:

• O Suporte mira First Call Resolution (FCR) e satisfação do usuário;
• A Sustentação acompanha MTTD/MTTR, incidentes por release e débito técnico.

Num modelo AI-Augmented, agentes e LLMs aceleram todo o ciclo, fazendo triagem automática e roteamento por criticidade, deduplicação e sumarização de incidentes, detecção de anomalias em tempo real e sugestões de remediação com base em histórico, por exemplo. 

Assim, Suporte e Sustentação deixam de ser silos para formar um sistema único, que mantém o software ativo enquanto garante que o produto avança.

Principais atividades da Sustentação de Software

A Sustentação de Software envolve um conjunto de atividades essenciais para manter a confiabilidade e a evolução das aplicações. Entre as principais, destacam-se: 

• Suporte técnico: assegura o funcionamento das aplicações, monitorando o desempenho e garantindo a disponibilidade. Inclui a gestão de incidentes, resolvendo problemas para minimizar impactos e prevenir recorrências. Além da resolução de chamados de Nível 2 e Nível 3, que tratam desde questões técnicas complexas até melhorias estruturais no código. 
• Manutenção de Software: abrange ações corretivas (correção de falhas), preventivas (redução de riscos futuros), e evolutivas (implementação de novas demandas) para garantir a estabilidade e a eficiência das aplicações. 
• Desenvolvimento de novas funcionalidades: mantém os produtos digitais atualizados e competitivos, promovendo a evolução contínua, com base no feedback dos usuários e nos novos objetivos estratégicos do negócio. 

AI-Augmented na Sustentação de Software

A abordagem AI-Augmented apoia:

• A triagem automática de chamados;
• A priorização por impacto no negócio; 
• A detecção de anomalias antes que afetem o usuário; 
• Testes regressivos com IA que validam novas entregas de forma contínua; e muitas outras frentes.

Essa automação reduz o tempo médio de resolução (MTTR), eleva a previsibilidade do ambiente e traz inúmeras outras vantagens para as organizações.

Modelos e métodos de Sustentação de Software

A Sustentação de Software pode ser organizada de diferentes formas para equilibrar eficiência, inovação efetiva e confiabilidade. 

Squads multidisciplinares

Um dos modelos mais eficazes é a estruturação de squads ágeis multidisciplinares, impulsionados por ferramentas de IA e conectados às necessidades estratégicas do negócio.

Esses times contam com diferentes papéis, cada um com suas responsabilidades:

• Team Manager: garante o delivery do serviço contratado, acompanha o cumprimento de SLA, remove impedimentos e atua como ponto de comunicação com o cliente.
• Product Manager: especialista em produto digital, atua na priorização do trabalho com base em valor e estratégia, maximizando o retorno das entregas.
• UX Designer: conduz pesquisas e análises de jornada, propõe melhorias de usabilidade e defende a experiência do usuário em todas as etapas.
• Software Engineer: responsável pelo código, integrações e requisitos funcionais, aplicando boas práticas de desenvolvimento.
• QA Engineer: assegura a qualidade por meio de testes manuais e automatizados, validando que cada entrega esteja íntegra, segura e alinhada às necessidades do negócio.

De forma complementar, o squad pode contar com Product Marketing Managers, Software Architects e Cloud Engineers, que fortalecem a visão de produto, a arquitetura de longo prazo e a operação em nuvem.

DevOps

E, para garantir resiliência e velocidade, a sustentação moderna incorpora práticas de DevOps e DevSecOps por meio de uma integração contínua, automação e segurança desde o início do ciclo. 

KPIs estratégicos

Ferramentas de observabilidade — logs, métricas e traces — possibilitam a detecção de anomalias nos KPIs rapidamente, além de evitar gargalos e reduzir o risco e o impacto de incidentes.

Outro aspecto importante é o Acordo de Níveis de Serviço (SLA), que estabelece métricas claras de tempo de resposta e resolução. 

Em conjunto com SLI (Service Level Indicators) e SLO (Service Level Objectives), esses indicadores criam um sistema de governança que dá previsibilidade à operação e fortalece a confiança entre áreas técnicas e de negócio.

Sustentação com Dual Track Development (AI-Augmented)

Nós combinamos sustentação e inovação por meio do modelo de desenvolvimento Dual Track, que oferece suporte enquanto impulsiona funcionalidades. A lógica é clara: estabilizamos o hoje enquanto descobrimos e priorizamos o amanhã.

Esse modelo funciona em duas frentes complementares:

• Continuous Discovery: envolve pesquisa e estratégia para identificar oportunidades de evolução. Aqui entram testes de usabilidade, experimentação de hipóteses, validação de ideias e definição do backlog com base em objetivos de negócio.
• Continuous Delivery: foca em entregas frequentes de novas versões do software, com uso de Kanban de fluxo contínuo, testes automatizados e controle do débito técnico para manter a qualidade ao longo do tempo.

Além disso, esse processo é AI Augmented: a Inteligência Artificial acelera a descoberta de hipóteses, sugere caminhos de priorização de backlog e potencializa a execução de testes A/B.

Como resultado, conseguimos validar funcionalidades velozmente e com menor risco. Assim, a IA atua como aliada, e torna o ciclo Discover/Deliver mais dinâmico e assertivo.

Tecnologias usadas na Sustentação de Software

As tecnologias e ferramentas certas mantêm os sistemas estáveis e prontos para evoluir. É preciso dominar um ecossistema completo, que vai da Inteligência Artificial à infraestrutura em nuvem para dar agilidade ao atendimento, previsibilidade à operação e suporte à inovação.

Na SoftDesign aplicamos:

• Inteligência Artificial e Data Science: investimos fortemente em P&D para aplicar o potencial da Inteligência Artificial (IA) em seu processo de desenvolvimento, utilizando-a para prototipar, codificar, entregar MVPs e automatizar testes. Isso inclui o uso de GenAIs, a implementação de soluções de LLMs (Large Language Models), modelos de Machine Learning e agentes autônomos.
• Linguagens e frameworks: trabalhamos com apps em tecnologias nativas ou híbridas.
• Cloud e infraestrutura: atuamos com infraestrutura em nuvem, com o papel do Cloud Engineer sendo responsável por configurá-la, mantê-la, escalá-la e resolver problemas.
• Pipeline de dados: garantimos que os dados corretos estejam disponíveis e no formato adequado para a geração de análises, relatórios e Machine Learning.
• Metodologias e práticas de gestão: organizamos e priorizamos as demandas de sustentação, utilizando a abordagem de Service Desk Practice e Kanban.

É isso que nos permite entregar sustentação em diferentes camadas — do código à operação em produção — para que cada produto digital seja confiável e capaz de evoluir simultaneamente.

Benefícios para empresas

A sustentação de software gera valor direto para o negócio por meio da garantia de vantagem competitiva, do suporte confiável e da sua capacidade de evolução contínua.

Com o alinhamento de inovação e estabilidade para crescer com segurança e previsibilidade, você acumula os seguintes benefícios:

1. Estabilidade e segurança: práticas de sustentação aliadas a SLA, DevSecOps e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) evitam falhas críticas, protegem dados sensíveis e asseguram a continuidade das operações.
2. Evolução contínua: com um roadmap guiado por dados e Inteligência Artificial, o software se adapta rapidamente a novas demandas do mercado e permanece competitivo ao longo do tempo.
3. Redução de custos operacionais: a automação de processos e a otimização de recursos em cloud diminuem desperdícios, permitindo que a empresa faça mais com menos investimento.
4. Aprimoramento estratégico de produto/UX: ao integrar a sustentação com atividades de Discovery, é possível evoluir funcionalidades e melhorar a experiência do usuário de forma alinhada à estratégia da empresa.
5. Escalabilidade: times especializados e arquiteturas preparadas garantem que o software cresça junto com o negócio, suportando aumento de usuários, integrações e novos mercados sem perda de desempenho.

Como implementar uma estratégia  de sustentação de software eficiente

Com a sustentação de software, você assegura estabilidade no presente momento enquanto se prepara, ativamente, para a inovação contínua.

Invista na Sustentação de Software!

Na era digital, sustentação orientada por IA significa muito mais do que manter sistemas no ar: é garantir operação estável, segura, com evolução acelerada e governança confiável. 

Por isso, na SoftDesign combinamos expertise técnica e visão estratégica para sustentar softwares customizados, plataformas, SaaS, APIs e aplicativos móveis, sempre alinhados às necessidades específicas de cada cliente.

Se você é um líder de tecnologia e deseja fortalecer sua estratégia de sustentação, entre em contato com nossos especialistas. Descubra como podemos ajudar o seu negócio a crescer com segurança e eficiência.

Perguntas frequentes sobre Sustentação de Software

Confira as respostas para algumas das principais dúvidas sobre o tópico.

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