
- Inovação
Customer Centricity é um conceito indispensável para empresas de tecnologia, porque é uma abordagem estratégica que posiciona o seu cliente como o elemento central em todas as decisões organizacionais, do desenvolvimento de produtos à experiência pós-venda.
É, portanto, a transição do paradigma “produto-first” para “cliente-first”, que passa a incluir nos processos a integração contínua de feedback nos ciclos de inovação, além do alinhamento estrutural entre times de produto, UX e Customer Success.
O resultado disso? Dados que se transformam em ações concretas, capazes de antecipar necessidades não expressas, personalizar experiências em escala e maximizar o valor entregue em cada interação.
Confira, a seguir, como aplicar as estratégias de Customer Centricity na prática.
A verdadeira ideia de Customer Centricity vai muito além de simplesmente ouvir o cliente: é uma filosofia organizacional que redefine como as empresas criam valor, pois coloca o usuário no centro de todas as decisões, desde a concepção de produtos até a entrega da experiência.
Perceba, então, que isso já se diferencia do conceito de Customer Focused. Afinal, temos:
Por exemplo: uma empresa Customer Focused melhora seu checkout após reclamações, enquanto a Customer Centric prevê abandonos de carrinho com testes A/B em tempo real (foco em reduzir a frustração antes que ela ocorra).
A seguir, você verá os principais conceitos usados na construção de negócios – e produtos digitais – alinhados à abordagem de customer centricity.
Com um mapeamento claro da jornada do seu cliente, você decifra pontos de ruptura para gerar impacto de valor ao consumidor (e ao seu negócio).
Experimente fazer isso com mapas de jornada dinâmicos, com o auxílio de ferramentas como Hotjar e FullStory, que capturam comportamentos reais (como scroll depth e cliques frustrados).
Simultaneamente, crie personas baseadas em dados que vão além dos índices demográficos, incorporando:
CX é o guarda-chuva que abrange todas as interações do cliente com a marca, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda. A UX, por sua vez, foca especificamente na usabilidade e emoção durante o uso do produto.
Por que essa distinção importa quando queremos ser mais centrados no cliente?
Existem inúmeras justificativas. Primeiro, sabemos que cerca de 80% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma experiência do usuário superior.
Além disso, quase 90% dos usuários são menos propensos a retornar a um site ou aplicativo após uma experiência ruim.
Isso coloca a atenção no consumidor em foco, não só por uma questão teórica ou conceitual, mas como uma estratégia capaz de gerar impacto na lucratividade e outros indicadores relevantes, como:
Os números falam alto: 90% dos brasileiros já esperam migrar sem atrito entre app, site, WhatsApp ou telefone e, quando essa experiência integrada encontra personalização de alta precisão, as finanças respondem: marcas com engajamento digital maduro registram até 123% mais receita.
Não se trata, porém, de “trocar o {nome} do e-mail e seguir em frente”. Personalizar, hoje, exige três camadas orquestradas:
Omnichannel não significa estar em todo lugar, mas manter a mesma conversa em qualquer lugar.
Isso exige uma espinha dorsal de dados unificada — CRM, CDP e analytics conversando em tempo real — para que cada interação herde o histórico completo e alimente algoritmos preditivos.
Entregar o produto digital é só metade do caminho. A verdadeira prova de Customer Centricity está em fazer o cliente extrair valor contínuo daquilo que comprou. É aí que entra Customer Success: uma prática estruturada que monitora adoção, resultado de negócio e satisfação, e aciona intervenções antes que o atrito vire churn.
Entre as principais iniciativas estão:
Quando Customer Success opera com foco na experiência, usando dados de produto, suporte e marketing, amplia-se o lifetime value e o ciclo da inovação segue orientado pelo usuário em todos os momentos.
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Transformar customer centricity em resultados mensuráveis passa, invariavelmente, pelo monitoramento estratégico de indicadores do relacionamento com o cliente. Entenda melhor com a tabela abaixo:
Métrica | O que mede | Ação estratégica recomendada |
NPS (Net Promoter) | Lealdade e potencial de crescimento orgânico | Priorizar feedback de detratores e identificar padrões |
Churn Rate | Eficácia na retenção de clientes | Desenvolver abordagens personalizadas por motivo de cancelamento |
LTV (Lifetime Value) | Retorno financeiro por relação com cliente | Identificar oportunidades de expansão baseadas no uso |
CES (Customer Effort) | Facilidade na resolução de problemas | Mapear e otimizar os pontos mais críticos da jornada |
Feature Adoption | Utilização do valor oferecido | Criar programas educativos segmentados |
Migrar de um modelo “build-first” para “understand-first” é a materialização do Customer Centricity na prática: antes de escrever uma linha de código, buscamos entender o contexto real do usuário.
Fazemos isso combinando prototipagem rápida (low-code/no-code) com sprints ágeis de discovery, nos quais hipóteses são validadas em dias, não em meses.
Essa cadência encurta o “ciclo da verdade”: se uma feature não elimina uma dor mensurável, ela pivota ou é descartada, poupando recursos e protegendo o time-to-market.
Na SoftDesign a inovação segue um loop contínuo de escuta ativa:
Resultado? Produtos que evoluem na mesma velocidade das necessidades do cliente, sustentando a centralidade do usuário como norte estratégico.
A personalização em escala já saiu do laboratório: IA generativa e Big Data convertem dados em recomendações em tempo real. Só que esses insights só viram receita quando alimentam experiências omnichannel coesas, nas quais o usuário pode, por exemplo, começar no app e terminar no WhatsApp sem repetir informações ou perder contexto.
Tecnologia, porém, resolve apenas metade do problema; a outra metade é humana. A centralidade no cliente exige colaboração transversal:
Quando áreas diferentes compartilham KPIs únicos — por exemplo, cruzando NPS com adoção de funcionalidades — silos se desfazem e o ciclo de entrega se torna muito mais rápido.
Vale saber, por outro lado, que boa parte dos entraves surgem justamente onde mudança e legado se encontram: liderança avessa a risco, métricas conflitantes e sistemas que fragmentam dados.
Superá-los requer reeducação organizacional, incentivos alinhados e modernização de aplicações.
A mudança de um modelo “build-first” para “understand-first” tem, no próprio nome da abordagem, o foco no consumidor, e passa pela prototipagem rápida (com ferramentas low-code) e metodologias ágeis como pontes entre hipóteses e validações reais.
Assim, você reduz o risco de investir em features que não resolvem dores genuínas.
O jeito soft de inovar combina essa agilidade com uma escuta ativa contínua, em que dados quantitativos (como taxas de conversão) e qualitativos (sessões de cocriação, entre outros) alimentam iterativamente o roadmap.
A centralidade no cliente começa por escutar ativamente suas necessidades e adaptar as soluções de forma ágil e estratégica. Foi assim, por exemplo, no projeto da SoftDesign com o Sicredi, em que atuamos para acelerar o time-to-market de produtos digitais por meio do outsourcing especializado.
A parceria permitiu montar rapidamente squads multidisciplinares que, com foco em entregas incrementais e interação constante com as áreas de negócio, conseguiram responder com agilidade às demandas do mercado.
Na Spring Point, o desafio estava em garantir escalabilidade global sem perder a qualidade da entrega. A solução passou pela criação de uma Internal Developer Platform (IDP) que padronizou processos, otimizou a atuação dos times de desenvolvimento e ampliou a autonomia técnica com segurança.
Nossa parceria mostrou como uma arquitetura bem desenhada, aliada a práticas ágeis e foco no usuário final, pode gerar ganho de eficiência sem comprometer a experiência do cliente ou a consistência do produto.
Consolidar uma cultura customer centric vai muito além de distribuir um checklist. Ou seja, requer provocar mudanças sistêmicas em práticas, métricas e mindset. Veja como direcionar a transformação de maneira madura e mensurável.
Inclua métricas de experiência (NPS, CES, churn preditivo) no mesmo painel que KPIs financeiros. Quando performance de produto e satisfação do cliente dividem o mesmo slide, geralmente, prioridades deixam de competir entre si.
Crie squads multidisciplinares, nos quais Engenheiros participam das entrevistas com usuários, Designers acompanham revisões de backlog e Product Owners absorvem dados de analytics. Esse intercâmbio elimina o “telefone sem fio” entre intenção e execução.
Substitua entregas grandes por lotes pequenos, versionados em feature flags. A cada iteração, conecte telemetria a feedback qualitativo, de forma que uma anomalia de conversão possa ser explicada (e corrigida) rapidamente.
OKRs de latência, disponibilidade ou qualidade de código só fazem sentido quando traduzidos no que o cliente percebe: fluidez, confiança e valor entregue. Relacione explicitamente cada objetivo técnico a uma métrica de experiência.
Dê liberdade para que os times ajustem rota sem pedir permissão a cada sprint, mas exija que decisões sejam sustentadas por dados e hipótese clara de impacto no usuário – prática que reforça ownership e disciplina ao mesmo tempo.
A liderança deve modelar o comportamento: participar de sessões de teste, celebrar hipóteses refutadas (aprendizado) e remover barreiras políticas que impedem a integração entre Produto, UX, Dados e CX.
Ao assumir esse papel catalizador, você não adiciona apenas novos rituais — você redefine a bússola estratégica da organização para que cada deploy represente, de fato, um passo concreto em direção ao cliente.
Em suma, colocar o cliente no centro das decisões é uma estratégia para empresas que desejam inovar de forma a gerar impactos reais. Organizações que escutam melhor, entendem mais rápido e respondem com eficiência têm mais chance de se destacar.
A centralidade no cliente impulsiona entregas mais alinhadas, fortalece vínculos e acelera a evolução dos produtos e serviços. Enquanto isso, líderes e gestores que adotam práticas customer centric promovem uma cultura mais conectada com o usuário e também resultados de negócio mais consistentes.
Preencha o formulário abaixo e converse com um dos nossos especialistas sobre como estruturar uma cultura verdadeiramente centrada no cliente.
Faça um diagnóstico aprofundado e conte com a gente para ajudar a implementar as melhorias que vão te levar para um próximo nível.
Por fim, abaixo, respondemos de forma objetiva às dúvidas mais comuns sobre Customer Centricity e sua aplicação prática.
Ser customer centric é tomar decisões estratégicas com base no cliente desde o início. Customer focused foca no atendimento e relacionamento, mas nem sempre influencia a estratégia central do negócio.
NPS, churn rate, LTV, CES e CSAT são ótimos indicadores para avaliar a percepção do cliente e o impacto direto das entregas na experiência.
Promova colaboração contínua entre as áreas, utilize plataformas de dados integradas e construa jornadas que priorizem a consistência da experiência em todos os pontos de contato.
Métricas mal definidas, resistência cultural à mudança, dados isolados entre times e falta de escuta ativa do cliente são os principais entraves.