Integrar as experiências de clientes, usuários e pessoas colaboradoras é o principal objetivo da Total Experience. Essa tendência de tecnologia esteve presente nos relatórios Gartner de 2021 e 2022, e está cada vez mais nítida a necessidade de compreender seus benefícios e aplicações. A estratégia de negócios ajuda a acelerar o crescimento de empresas por meio do gerenciamento das experiências dos múltiplos stakeholders, gerando maior confiança, satisfação e lealdade.
De acordo com a Gartner, em 2026, 60% das grandes empresas usarão Total Experience para transformar seus modelos de negócios. Essa combinação de experiências é capaz de proporcionar vantagem competitiva, melhores índices de engajamento e alta performance. O desafio é conseguir conectar usuários diferentes e entregar a melhor experiência possível para cada um dos públicos envolvidos no negócio.
Unidos, Venceremos!
A Total Experience é a combinação das experiências de clientes (Customer Experience — CX), usuários (User Experience — UX), pessoas colaboradoras (Employee Experience — EX) e multiexperiências (Multiexperience — MX). Acredita-se que a união dessas forças é capaz de atingir resultados superiores aos que seriam alcançados por cada uma das experiências isoladas. Entretanto, para isso, é preciso conectar todos esses universos de forma holística.
Combinar essas disciplinas, que são geralmente setorizadas nas organizações, é crucial. Sendo assim, essa estratégia só alcança o sucesso se a integração acompanhar toda a jornada do cliente interno e externo. Ao alcançar esse objetivo, a empresa também obtém diferencial competitivo no mercado.
Colocar essa estratégia em prática exige colaboração, cocriação e integração entre diversas áreas. Mais, envolve um processo profundo de mudança de mindset e fortalecimento da cultura organizacional. De acordo com Jason Wong, VP Analyst, Research & Advisory da Gartner, a Total Experience é uma estratégia de negócio focada na criação de experiências compartilhadas, que interliga quatro disciplinas.
1. Customer Experience
Os produtos ofertados no mercado estão cada vez mais similares e, na Era da Experiência, o que ajuda a diferenciar um produto ou serviço do outro é exatamente a experiência que a marca proporciona ao consumidor durante o processo de compra. É aí que entra o Customer Experience (CX), conjunto de sentimentos e percepções dos clientes que resulta das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos.
Esse conjunto de ações é importante, pois é capaz de agregar valor ao seu negócio. Ao longo da jornada de compra, é importante unificar o atendimento de toda a empresa, ou seja, todos devem ser capazes de atender o cliente da mesma forma. Pensando nisso, reflita sobre o objetivo da sua organização: ser a mais atenciosa? Rápida? Qualificada?
Fortalecer esse propósito durante a jornada do cliente é uma estratégia muito importante. Segundo dados da pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend, 90% dos clientes gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem. Além disso, os clientes esperam que o atendimento seja rápido, fácil e eficiente.
Lembre-se, CX é muito mais que um atendimento: é um relacionamento. Sendo assim, tenha mapeado todos os pontos de contato com o cliente e permita que ele escolha o próprio caminho (canal) durante sua jornada de compra. E, se possível, siga o conselho de Steve Jobs: “chegue o mais próximo dos seus consumidores. Tão próximo a ponto de dizer o que eles querem antes que descubram por si mesmos”.
2. User Experience
De acordo com a Gartner, User Experience (UX) é a soma dos efeitos causados em uma pessoa por uma solução digital. Ou seja, os esforços de UX concentram-se na experiência que as pessoas têm ao interagir com um produto ou solução específica. E, é claro, essas experiências podem ser positivas ou negativas.
O termo UX tem origem em 1986 e foi popularizado por Don Norman, quando era Vice-Presidente do Advanced Technology Group da Apple. Para ele, User Experience “é tudo que está relacionado à sua experiência com o produto. E talvez você nem precise estar perto do produto, você pode estar falando sobre ele para alguém”, ressalta.
Tenha em mente que essas experiências dizem respeito ao uso de um determinado produto ou serviço e isso é completamente diferente da experiência de compra (CX). Quando pensar em UX, pense na sua relação com seu computador, telefone, sistema operacional, carro e aplicativos de uso diário, por exemplo.
Perceba que essas experiências estão fortemente presentes no dia a dia e que a missão do UX é justamente simplificar e melhorar a vida do usuário. Por isso, ao longo dos nossos serviços de Concepção e Desenvolvimento de novos produtos e serviços, exploramos ideias e realizamos pesquisas buscando entender os usuários em profundidade. Somente assim podemos gerar valor, resolver dores e problemas reais e proporcionar experiências de uso adequadas.
3. Employee Experience
Já percebemos que a experiência do cliente e do usuário são muito importantes, mas você já se questionou sobre como é a experiência das pessoas colaboradoras na sua empresa? Elas são engajadas? Existem formas de medir esse engajamento? O eNPS (Employee Net Promoter Score) pode ser um bom aliado para buscar dados e informações.
Essa ferramenta, além de avaliar as lideranças, ajuda a compreender a visão de todos em relação aos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa. Além disso, por meio dessa métrica é possível medir o nível de satisfação das pessoas e classificar se a organização possui um bom ambiente de trabalho, por exemplo.
A aplicação dessa ferramenta consiste em um conjunto de perguntas objetivas e discursivas que avaliam segmentos como produto, liderança e empresa. Essas pesquisas podem ser realizadas em vários momentos diferentes, já que sua metodologia é considerada simples. Por meio desses resultados é possível transformar informações em planos de ação, que resultam em tomadas de decisão data driven.
Ter um time composto por pessoas engajadas também é lucrativo. Nas empresas contemporâneas, empatia nas interações entre líder e liderado e Comunicação Não Violenta (CNV) tornaram-se práticas essenciais, visto que a experiência da pessoa colaboradora também precisa ser encantadora. Na SoftDesign, a missão do Endomarketing é justamente levar uma boa experiência para todas as pessoas, independentemente de onde elas estão, visto que somos uma empresa remote first.
4. Multiexperience
Segundo Wong, a multiexperiência analisa as diferentes tecnologias da experiência digital, desde aplicativos web e móveis até chatbots, wearables e tecnologias imersivas. “Na nova economia, acreditamos que a experiência se tornará cada vez mais um diferencial competitivo”, ressalta.
A multiexperiência é a consolidação do Omnichannel — uso simultâneo e interligado de diferentes canais (online e offline), que permite aprimorar a experiência do cliente. Isso significa que, ao investir em tecnologia e automatização de processos, sua empresa poderá oferecer experiências únicas em múltiplos canais de comunicação.
Na prática, o objetivo é viabilizar ao cliente uma jornada personalizada, onde ele poderá comprar produtos através do site, retirar suas compras em lojas físicas e buscar atendimento por meio de um chat ou telefone, por exemplo.
Inspirando Clientes Internos e Externos
Que tal refletir sobre como você pode integrar todo a empresa nessa jornada de Total Experience? Uma ideia é começar inspirando o público interno do seu negócio, aplicando a Employee Experience. Compartilhe informações, fortaleça a cultura de colaboração e feedback, e apresente ideias e produtos para as pessoas colaboradoras com a mesma motivação e entusiasmo dos lançamentos oficiais. Esse movimento de dentro para fora ajuda a criar marcas amadas por todos.
Esse é o caso de big techs como Apple e Amazon, que buscam sempre validação e inspiração interna antes de lançar novos produtos. É esse comportamento que impulsiona o diferencial competitivo e que transforma a empresa em um desejo de consumo não só para clientes e usuários, mas também para as pessoas colaboradoras. “As empresas precisam usar e entender a Total Experience para transformar seus modelos operacionais, e isso as ajudará a oferecer uma entrega melhor para clientes e funcionários, acelerando o crescimento e o lucro”, destaca Wong.
Quando chegar o momento de construir produtos e serviços digitais, sejam internos ou externos, não hesite em nos procurar. Juntos podemos trabalhar na User Experience mais adequada às necessidades dos seus usuários.
