Como criar uma jornada do usuário eficiente: conheça etapas e melhores práticas

A jornada do usuário é um recurso estratégico que permite visualizar todas as interações entre clientes e marcas, indo além do simples uso de um produto ou serviço. Esse caminho passa por todas as chamadas “microinterações”, que ocorrem em diversos momentos, em diferentes canais e pontos de contato.

Para líderes de grandes empresas, compreender cada etapa dessa jornada é essencial para aprimorar a usabilidade e também para gerar insights estratégicos que orientem o desenvolvimento de soluções mais eficientes e personalizadas.

Ao se aprofundar nesse conceito, gestores de tecnologia podem identificar oportunidades de inovação, eliminar pontos de atrito e criar experiências digitais que realmente diferenciam suas empresas em um mercado dinâmico e competitivo.

Portanto, se você busca diferenciação nos seus produtos, esse conceito é uma peça-chave no caminho para o sucesso.

O que é jornada do usuário?

A jornada do usuário é o conjunto de etapas que definem a experiência do usuário antes, durante e depois da compra ou contratação de um produto digital. 

O conceito é amplo e está conectado à ideia de experiência multicanal. 

Pode incluir, portanto, a jornada desde o momento em que o cliente conhece a marca até o pós-compra, passando pelo suporte técnico, atendimento, entre outros momentos.

O mapeamento da jornada do usuário se aproxima muito fortemente do que chamamos de ciclo de vida do cliente — ou seja, as fases de relacionamento entre marca e usuário, do início ao fim.

Mapeamento da jornada do usuário: principais etapas

Veja como estruturar a sua jornada do usuário:

• Criação de personas: primeiramente, crie modelos que representam o usuário ideal, com suas necessidades, dores e preferências. Quando definimos uma persona, conseguimos personalizar melhor cada etapa da jornada, o que garante que o produto será desenvolvido considerando esses aspectos;
• Identificação dos touchpoints: levante todos os pontos de contato que o usuário tem com a sua marca, seja no site, aplicativo, atendimento ou qualquer outro canal. Cada touchpoint é uma oportunidade de impressionar o usuário ou, se mal estruturado, causar frustração; 
• Fluxos do usuário: posteriormente, desenhe os caminhos pelos quais o usuário passa e como ele se movimenta pelos seus canais digitais. Um fluxo bem desenhado dá visibilidade e ajuda a identificar barreiras, facilitando o guiamento do usuário para alcançar o objetivo que deseja. 

Como criar um mapa de jornada do usuário eficaz?

Comece definindo claramente o objetivo. O que você quer entender ou melhorar na experiência do usuário? 

A partir daí, reúna diferentes perspectivas e inclua usuários reais e stakeholders no processo. Afinal, quanto mais diversa for a visão, mais precisa e completa será a jornada mapeada.

Depois, identifique os touchpoints — momentos em que o usuário interage com seu produto ou serviço. 

Em seguida, é necessário mapear os pontos em uma ferramenta visual, como Miro ou Figma. Com essas soluções, é possível desenhar o fluxo da jornada de maneira colaborativa e intuitiva.

Por fim, analise e ajuste o mapa constantemente. O mundo digital muda rápido, e o seu mapa de jornada deve acompanhar essas mudanças!

6 dicas práticas para criar uma jornada do usuário eficiente!

Agora, vamos explicar como criar uma jornada do usuário que irá ajudar o seu time a criar soluções cada vez melhores! 

1. Realize testes de usabilidade frequentes

Uma das dicas é usar os testes de usabilidade. Esse tipo de teste funciona basicamente com o uso do produto em situações comuns, como aconteceria no dia a dia do usuário. 

Vale lembrar, inclusive, que a usabilidade compreende tanto a eficácia das funcionalidades quanto a facilidade de uso em si. 

A partir disso, o time identifica possibilidades de melhoria e prioriza aquelas que geram maior impacto na satisfação do cliente.

2. Colete o feedback dos usuários e implemente melhorias

Ouvir o que o usuário tem a dizer é um passo importantíssimo quando o objetivo é criar uma jornada agradável e envolvente. O ideal é buscar dados, em vez de partir de deduções e “achismos”. 

Então, busque analisar indicadores relevantes, use ferramentas que mostram como é a navegação do usuário por sua solução, faça entrevistas e aproveite todas as oportunidades que tiver para falar diretamente com os usuários do seu produto.

3. Use protótipos para antecipar problemas na jornada

Prototipar é uma maneira poderosa de visualizar como a jornada do usuário irá funcionar. 

Com a prototipagem, de baixa ou alta fidelidade, o time consegue testar, ajustar e evitar falhas antes que elas causem frustrações ou problemas maiores.

4. Aumente o engajamento através de touchpoints 

Cada interação do usuário com sua marca é uma chance de engajamento. Desde o site até e-mails, todos os touchpoints devem ser usados estrategicamente. 

Quanto mais integrados e consistentes eles forem, mais engajado o usuário ficará ao longo da jornada e, então, mais fácil será alcançar melhorias em indicadores de produto estratégicos como Lifetime Value, taxa de retenção, entre outros.

 5. Ofereça uma experiência multicanal consistente 

Seja no site, no celular, no WhatsApp ou até em uma ligação, o usuário espera uma experiência coesa e simples. 

Garantir que cada usuário saiba como entrar em contato e que a jornada seja contínua, independentemente do canal, é crucial para mantê-lo envolvido e satisfeito.

Hoje, é fundamental pensar em experiências fluidas entre os canais, tendo como base a ideia de omnichannel. 

De acordo com o Relatório de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk, empresas que ofereceram suporte omnichannel apresentaram um desempenho superior em métricas essenciais de experiência do cliente (CX), como tempos de resposta mais rápidos e pontuações mais altas de satisfação dos clientes.

6. Otimize com testes A/B 

Os testes A/B consistem em criar duas versões de um produto ou aplicação e descobrir qual oferece melhores resultados — em termos de usabilidade e UX, por exemplo. 

Essa é uma maneira prática, relativamente simples e orientada por dados para otimizar a jornada do usuário.

Conclusão

Em resumo, entender e otimizar a jornada do usuário é um diferencial que pode impulsionar a competitividade da sua empresa. 

Cada interação, touchpoint e detalhe no fluxo importa.

Ao implementar as melhores práticas discutidas, como testes contínuos, coleta de feedback real e oferta de uma experiência multicanal, você não apenas melhora a jornada do usuário, mas fortalece sua marca no mercado.

Você está pronto para elevar a experiência digital do seu usuário? Com o apoio da SoftDesign, sua empresa pode criar uma jornada eficiente e que gera resultados nos principais indicadores de negócio.

Quer saber como começar? Preencha o formulário abaixo:

Perguntas frequentes

A jornada do usuário é um tema recorrente quando falamos sobre melhorar a experiência digital. Abaixo, respondemos as dúvidas mais comuns sobre o assunto:

Por fim, veja também:

• Mapa de Empatia: aprenda a pensar como o cliente
• Dicionário de Concepção de Produtos Digitais
• Transformação digital das empresas: concepção e estratégia