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8 dicas para realizar entrevistas com usuários

Karina Hartmann
por Karina em 24/01/2020
7 minutos de leitura

Nos artigos anteriores, falamos sobre os conceitos de Design Thinking e User Research no desenvolvimento de produtos e serviços digitais. Já explicamos também as diferentes abordagens, qualitativa e quantitativa, e citamos seus diversos métodos de pesquisa. Agora, iremos apresentar algumas dicas úteis para você realizar entrevistas com usuários.

Entrevistas com usuários estão entre os métodos qualitativos de pesquisa mais usados em User Research. Aqui na SoftDesign, utilizamos tal prática especialmente na Concepção, mas ela também é uma possibilidade durante o Discovery, sempre que uma nova funcionalidade exige mais entendimento do usuário.

Como são as entrevistas na prática?

As entrevistas com usuários são semiestruturadas, ou seja, criamos previamente um roteiro, mas não temos um conjunto rígido e fechado de perguntas. Assim, abrimos espaço para ouvir os usuários, para que eles se sintam livres e confiantes. Nessas entrevistas é comum captar insights inesperados e descobrir aspectos que nem imaginávamos – e que os usuários expõem naturalmente.

Por isso, é importante que as entrevistas não sejam estruturadas demais; pois assim podemos acabar impondo um ponto de vista específico ao entrevistado. Com a entrevista aberta, conseguimos captar mais facilmente a verdadeira opinião do usuário sobre diversos detalhes: qual a melhor terminologia a ser usada no produto, como ele enxerga o tema, quais os problemas que ele encontra, etc.

Sabemos que aplicar uma entrevista semiestruturada é desafiador no início. Seria mais fácil simplesmente aplicar uma lista de perguntas. Por isso, separamos oito dicas para quem está começando a realizar entrevistas com usuários.

1. Tenha cuidado com o tempo verbal

Perguntas sobre o passado são mais fáceis de responder e mais confiáveis do que os questionamentos sobre o futuro. Quando empregamos o futuro (você gostaria? você faria?) o entrevistado precisa imaginar a resposta, e as pessoas não conseguem ‘predizer’ o futuro. Geralmente, a resposta vem baseada na forma mais positiva possível – essa é a lógica. Por isso, faça perguntas sobre o passado, sobre o presente, e evite ao máximo perguntas sobre o futuro.

2. Seja explícito

Seja claro e objetivo em relação ao tipo de informação que você deseja: experiência, comportamento, opinião, sentimento, conhecimento, informação sensorial, etc. Por exemplo, as perguntas a seguir conduzem a respostas muito diferentes: Qual sua opinião sobre…?; Como você se sentiu quando…?; Como foi a experiência de …?.

3. Faça uma pergunta por vez

Se você reunir diversas perguntas em uma só, você poderá confundir o entrevistado e acabar sem resposta. Evite formular perguntas encadeadas como: Como foi a experiência de compra? O que você achou e quais os problemas encontrados?. Faça-as em momentos separados.

4. Deixe o respondente confortável

Para isso, evite começar com perguntas sobre conhecimentos, como você conhece o Scrum?, pois se a resposta for negativa, a pessoa pode se sentir diminuída e se fechar. Evite ainda usar um linguajar distante da pessoa – o entrevistador precisa se adequar ao nível de conhecimento e aos termos usados pelo entrevistado, e não o contrário. O que mais queremos é fazer a pessoa falar, por isso, temos que ter um comportamento que facilite a comunicação.

5. Construa uma sequência

Para conseguir respostas mais confiáveis, desenvolva uma sequência adequada:

  • Comece com perguntas no presente, sobre experiências: quais suas atividades atualmente no seu trabalho?;
  • Depois, evolua para o passado: como foi realizada a mudança no processo?;
  • Em seguida, envolva sensações: como você se sentiu durante essa mudança?;
  • E por último, e só se não for possível evitar, faça perguntas sobre futuro ou de forma hipotética: o que poderia ser feito para evitar esse sentimento?.

6. Não esqueça da documentação

Grave as entrevistas (em áudio ou vídeo). Isso irá permitir que você não fique fazendo anotações. Acredite, tentar manter uma conversa sensata e ainda anotar ao mesmo tempo, não funciona! Quando você tenta anotar tudo durante a entrevista, acaba perdendo a linha de raciocínio e não consegue dar profundidade às perguntas. Ou, pior, acaba sendo rude com o entrevistado e perdendo a sua confiança.

7. Incentive o respondente

Às vezes, precisamos entrevistar pessoas ‘de poucas palavras’. Você formula uma pergunta aberta e o respondente diz somente: achei bom. Para estimulá-lo a ser mais explicativo, algumas estratégias incluem:

  • Revise se as suas perguntas estão realmente abertas;
  • Demonstre interesse – você pode fazer isso com sua linguagem corporal, acenos de cabeça e expressões faciais;
  • Deixe o silêncio acontecer – quando o respondente ficar quieto ao final de uma frase, você não precisa emendar uma pergunta imediatamente, essa não é uma entrevista ao vivo para a televisão! Ao contrário, espere: isso vai dar tempo para o respondente pensar mais um pouco e continuar falando, o que vai aumentar a profundidade dos resultados.

8. Não induza o respondente

Você chega para iniciar a entrevista e começa dizendo: estamos fazendo essa entrevista porque achamos que nenhum usuário está feliz com o nosso aplicativo de relacionamento. Daí em diante não importa se suas perguntas são abertas, o respondente já está com uma ideia fixa sobre o que deve falar. Para evitar isso, sugerimos que você sempre prepare antecipadamente sua apresentação, para minimizar o risco de falar algo improvisado e invalidar uma entrevista inteira.

Fique ligado!

Essas são as dicas que reunimos a partir da experiência dos nossos times de Concepção e Discovery para realizar boas entrevistas em profundidade. Acreditamos que esses aprendizados podem ajudá-lo a se adaptar mais rápido à realização de entrevistas com usuários, e também a obter melhores resultados.

Se você se interessa por User Research, continue acompanhando essa série de posts pois, em breve, iremos compartilhar outras dicas relacionadas aos métodos de pesquisa.

Textos dessa série:

  1. Design Thinking em Produtos Digitais
  2. Design Thinking no Desenvolvimento de Software
  3. User Research: ferramentas para entender o usuários