Evoluímos os canais digitais da Viação Ouro e Prata para aumentar as vendas e a fidelidade dos clientes  

Desafio

A Viação Ouro e Prata é uma empresa com mais de 85 anos de história no transporte rodoviário de passageiros. Pioneira no seu segmento, já tem trabalhado com vendas online, por WhatsApp, totens de autoatendimento, site e aplicativo, entre outros canais. 

A empresa percebeu nos últimos anos o crescimento de vendas online, além do surgimento de novos modelos de negócios digitais no seu mercado (como os marketplaces e apps de carona).  

Com esses movimentos, criou o setor de Canais Digitais, para fomentar esses meios e ainda garantir que eles tragam uma experiência diferenciada para os clientes. 

Esse setor tem entre os objetivos: aumentar a participação dos canais digitais nas vendas totais da Ouro e Prata; e ter uma melhor gestão do relacionamento com os clientes para aumentar a fidelização.

Assim, a Ouro e Prata procurou a SoftDesign procurou para: 

• Revisar a linguagem do site, que estava institucional, para uma mais otimizada para conversão, seguindo tendências do mercado;

• Revisar as jornadas de compra, reduzindo atritos e melhorando a experiência;

• Criar um aplicativo mais robusto, focado em engajamento e retenção. 

Como contribuímos

Para colaborar com o crescimento das vendas em canais digitais e fidelização da base de clientes, a SoftDesign conduziu um projeto de Concepção para Transformação Digital.  

Ao longo de três meses, realizamos pesquisas qualitativa e quantitativa, benchmarking, workshops, testes e experimentos, que deram subsídios para avaliar o mercado, entender o comportamento de aquisição de passagens dos usuários de transporte rodoviário e mapear a jornada de compra nos canais digitais da Viação Ouro e Prata. 

Antes de partir para a criação de novas interfaces, buscamos com pesquisas responder às questões sensíveis para o projeto, entendendo o perfil do público e o mercado. 

Assim, conseguimos criar todos os conceitos desejados pelo cliente, mantendo a essência e o diferencial da marca Ouro e Prata.

Foram realizados: 

• 16 entrevistas em profundidade sobre hábitos e critérios de compra com clientes e não clientes; 

• Pesquisa quantitativa com 141 pessoas sobre hábitos e critérios de compra; 

• Análise de ferramentas como mapas de calor, analytics, social listenings para entender pontos de fricção e principais dores dos usuários com canais atuais; 

• Análise de 18 concorrentes diretos, indiretos e inspirações para benchmarking; 

• 11 horas de entrevistas com time interno sobre processos e ferramentas AS-IS; 

• 5 workshops de cocriação com o comitê multisetorial da Viação Ouro e Prata; 

• 7 seções de testes de percepção de usuário sobre o novo design do site.

Todos esses dados deram subsídios para que a equipe da SoftDesign pudesse fazer as proposições de melhorias e otimizações, além de construir diversos protótipos para validação com usuários reais.  

A equipe da SoftDesign, formada por Product Manager, Product Designers, UI Designers, Product Marketing Manager e Team Manager, foi impulsionada por agentes de IA em diferentes pontos da construção do projeto.

Resultado: novas jornadas que facilitam a compra e fidelizam clientes