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Case Concepção onboarding e autoatendimento

SoftDesign - Case concepção - Onboarding e autoatendimento

Uma empresa de médio porte que fornece internet banda larga e conexão por fibra ótica nos procurou para alcançar um novo patamar: construir soluções digitais que permitissem o atendimento de um maior número de clientes e, consequentemente, o aumento das vendas. Seria necessário adotar um CRM? Trocar o ERP? Por onde começar?

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ideação

Nesta Concepção, o principal objetivo não foi a criação de um novo negócio, mas sim a melhora dos resultados de uma empresa já existente. Por isso, um grupo de quatro colaboradores da mesma participou da ideação, a fim de representar as demandas das áreas de gestão/estratégia, operação, atendimento ao cliente e tecnologia.

Para começar, buscamos compreender o posicionamento da empresa e sua estratégia: diferenciação ou menor custo? Quais suas características únicas? Quem são seus concorrentes? Além disso, considerando que o principal objetivo era aumentar o número de clientes, buscamos identificar as dores da companhia: quais os gargalos que os impedem de atingir esse objetivo?

problemas e soluções

SoftDesign - Case concepção - Onboarding e autoatendimento - Problemas e soluções

Dentre os problemas, identificamos que o tempo gasto com atendimento ao cliente era excessivo, visto que o mesmo não tinha acesso a ferramentas de autosserviço. Também percebemos que o processo de venda por telefone/WhatsApp gerava muito trabalho manual, e as restrições do ERP em uso não permitiam um bom acompanhamento dos pagamentos pela área financeira.

Partimos para um brainstorming de soluções, priorizando as seguintes: uma ferramenta de onboarding on-line para os clientes PF; e um canal de autosserviço com os itens mais usados. Tais instrumentos diminuiriam em 80% o trabalho operacional, o que possibilitou às equipes o atendimento de um maior número de clientes e, ainda, a melhoria do mesmo.

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SoftDesign - Case concepção - Onboarding e autoatendimento - Estruturação e Planejamento

estruturação e planejamento

SoftDesign - Case concepção - Onboarding e autoatendimento - Estruturação e Planejamento

Algumas alternativas de solução exigiram análise técnica como, por exemplo, a possibilidade de recombinar alternativas e conectar novas ferramentas integradas ao ERP existente – a fim de aproveitar ao máximo o que já estava em funcionamento na empresa.

Junto ao cliente, desenhamos e discutimos protótipos de baixa fidelidade para as soluções, que depois foram transformados em protótipos de alta fidelidade para o trabalho da equipe de desenvolvimento. Planejamos a construção para viabilizar entregas parciais que já possibilitassem algum ganho nos resultados operacionais das primeiras sprints.

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