User Research: ferramentas para entender o usuário

Nos artigos anteriores, falamos sobre os conceitos de Design Thinking e User Research no desenvolvimento de produtos e serviços digitais. Agora, vamos nos aprofundar nas diferentes abordagens das ferramentas de User Research.

Quando falamos de produtos digitais, sejam aplicativos, plataformas ou sistemas web, o envolvimento do usuário deveria ser a principal fonte de informações para nossas estratégias. Mas a verdade é que envolver os usuários pode ser desafiante na prática, principalmente se você nunca fez isso antes. Para vencer o medo de começar, consideramos que é importante conhecer sobre métodos de pesquisa!

Métodos de Pesquisa com Usuários: quantitativo ou qualitativo?

Há diversos métodos possíveis para realizar pesquisas com usuários, mas o primeiro passo é diferenciar as abordagens quantitativas das qualitativas. As abordagens quantitativas geram resultados numéricos. Elas respondem a perguntas do tipo ‘quanto?’. Por exemplo:

• Quantos por cento das pessoas preferem pagar com cartão de crédito?
• Quantos tempo os usuários levam para completar uma tarefa?
• Quantos por cento dos usuários estão abandonando o processo de compra em cada passo?

As abordagens qualitativas, por sua vez, geram observações e interpretações. Elas respondem a perguntas como ‘o que?’, ‘como?’ e ‘por quê?’, com o intuito de investigar experiências, percepções e sentimentos com mais profundidade. Por exemplo:

• O que nosso público alvo pensa sobre pagamento com cartão?
• Como nosso público alvo se sente em relação ao uso do cartão de crédito em aplicativos móveis?
• Por que os usuários abandonam o processo de compra no passo 2?

Por conter essas diferenças, as duas abordagens são complementares. Geralmente serão usadas abordagens quantitativas quando queremos validar uma hipótese bem formulada, diferenciar grupos ou testar soluções já criadas. Elas também são importantes para tomada de decisão, já que podemos criar indicadores para mostrar a diferença entre duas alternativas.

Já as abordagens qualitativas serão utilizadas principalmente quando queremos encontrar insights sobre o produto ou serviço. Elas são importantes em momentos iniciais do projeto, quando estamos buscando soluções; ou em momentos avançados, quando queremos entender os motivos por trás de um dado quantitativo.

Técnicas quantitativas

As técnicas quantitativas incluem as ‘surveys’ – envio de formulários estruturados; e a análise de dados existentes como, por exemplo, ‘analytics’. Em geral, para uma boa análise quantitativa, não basta saber montar um bom formulário, é ainda necessário conhecer algumas técnicas estatísticas para analisar os dados e tirar informações valiosas deles – esse conhecimento também evita possíveis conclusões falsas. 

As técnicas quantitativas também podem ter uma abordagem experimental – que é o aso, por exemplo, dos testes A/B, quando cada metade dos usuários é exposto à uma opção de solução diferente, de forma aleatória, permitindo assim avaliar o resultado quantitativo de sucesso de cada solução.

Técnicas qualitativas

As técnicas qualitativas incluem as entrevistas, grupos focais, observação, e outras formas de explorar melhor um tema sobre o ponto de vista do outro – no universo qualitativo, buscamos muitas técnicas que já são velhas conhecidas na pesquisa etnográfica.

Ao aplicar técnicas qualitativas, um dos principais aspectos é aprender a não direcionar a pesquisa: o pesquisador precisa estar realmente aberto para absorver informação, sem viés de confirmação e sem pressa. 

Técnicas de acordo com a fase do projeto

As técnicas também vão mudando conforme a fase do projeto em que você está.

• Se você está começando agora, precisa iniciar pela imersão – então você provavelmente vai usar formas qualitativas bem abertas, como a observação e a entrevista em profundidade. 
• Se você já conseguiu construir hipóteses sobre seu público-alvo e quer validá-las, então você pode optar por pesquisas quantitativas. 
• Se você tem algumas ideias e quer avaliar se são promissoras, você deve usar técnicas qualitativas mais direcionadas, como Card Sorting e Testes com Protótipos. 
• Por fim, se você já tem um produto em uso e busca sua evolução, pode tirar valiosos insights de técnicas quantitativas como testes A/B e análise de dados do analytics, mas também pode apostar em técnicas qualitativas como a realização de testes de usabilidade e observação, para aprofundar o entendimento. 

No próximo texto da nossa série, que publicaremos no próximo ano, daremos algumas dicas para a realização de entrevistas com usuários. Enquanto isso, boas festas!