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Mapa de Empatia: aprenda a pensar como o cliente

Tempo de leitura: 7 minutos

É provável que você já tenha pensado em questões como: quem sou e onde estou. Certo?! Esse é um processo que afeta a vida de todos nós, já que encontrar tais respostas pode ser um pré-requisito importante para a evolução pessoal e profissional. Saiba que conhecer a fundo o público-alvo também é um grande desafio para os negócios e, com esse objetivo, construir um Mapa de Empatia pode ser a melhor estratégia para encontrar caminhos e soluções.

A ferramenta nos ajuda a questionar tópicos essenciais para compreender qual é o perfil do cliente. Ela é elaborada por meio de perguntas que auxiliam a detalhar a personalidade e o comportamento de personas específicas. No universo dos produtos digitais, o Mapa de Empatia é muito importante, pois descobre informações relevantes que impactam no desenvolvimento da solução.

A seguir, abordaremos cada uma dessas questões, mas lembre-se: para praticar esse exercício, é crucial se colocar no lugar do outro. Você quer ser empático? Então comece a pensar como o cliente.

Antes de iniciar, defina a persona

Para trabalhar com o Mapa de Empatia, é preciso que você tenha em mente quem é a persona do seu negócio: defina características concretas como gênero, faixa etária, grau de escolaridade e região em que vive. Além disso, pense sobre motivações, objetivos, desafios, características e comportamentos dos seus clientes. Assim, já sabemos qual é o Perfil de Cliente Ideal (ICP), e iremos construir o Mapa de Empatia por meio de seis perguntas-chave, conforme a imagem abaixo.

mapa de empatia RD

Fonte: https://resultadosdigitais.com.br/blog/mapa-da-empatia/

O que vê?

Para responder a essa pergunta, precisamos analisar quais são os locais que o nosso público-alvo busca informações: jornais, sites de notícias, programas de televisão, filmes, grupos de WhatsApp e redes sociais são alguns exemplos. Entretanto, é importante entender o que realmente chama a atenção dessas pessoas, tendo em vista uma persona específica: no que os seus olhos realmente reparam ao andar pela rua ou ao consumir conteúdo?

O que ouve?

Compreender quais são as informações consumidas pelo cliente é mesmo essencial. O que ele ouve diariamente pode ter um alto potencial de influência. Por isso, é estratégico mapear quais são os canais (rádio e podcast) e as pessoas que impactam e influenciam a decisão de compra do público-alvo específico.

O que pensa e sente?

Nessa etapa, é importante analisar se o cliente/usuário se sente seguro, feliz e confortável durante o processo de usabilidade. Por exemplo: imagine-se utilizando um aplicativo de mobilidade com o objetivo de reunir passageiros interessados em uma viagem de longa duração. Você se sentiria seguro ao compartilhar um veículo com pessoas desconhecidas? Questione quais são os sentimentos que podem surgir durante a utilização do produto ou serviço e leve em consideração que crenças e valores também fazem parte do mindset do consumidor.

O que fala e faz?

O que os clientes estão falando sobre o produto ou serviço pode impactar na sobrevivência do negócio. Sendo assim, por meio dessa pergunta, experimente monitorar as reações dos usuários para compreender como eles classificam as experiências vividas. Verifique se elas são positivas ou negativas, se são compartilhadas com os amigos e familiares, publicadas em redes sociais e plataformas que avaliam o grau de satisfação dos usuários.

Além disso, procure identificar no discurso do cliente quais são os seus interesses e o quanto ele está disposto a pagar por um produto ou serviço. O que importa mais: qualidade ou preço? Processos ou criatividade? Métodos de pagamento ou descontos?

Quais são as dores?

Ao se colocar no lugar do cliente acabamos criando hipóteses sobre quais são os possíveis problemas que ele enfrenta em seu dia a dia. Dessa forma, conseguimos ‘diagnosticar’ as ‘dores’ desses usuários e com isso podemos aprimorar ou construir um determinado modelo de negócios. Aproveite essas descobertas para identificar quais são as carências oriundas dessas dores. Esse é um dos pontos mais estratégicos do Mapa de Empatia.

Quais são as necessidades?

Mantenha-se no lugar do cliente para interpretar a situação de acordo com o ponto de vista dele. Assim você terá mais chances de ser assertivo e de desenvolver uma solução diferenciada dos seus concorrentes. Reconheça quais são as necessidades oriundas das dores reveladas no Mapa de Empatia e invista em soluções para elas com a criação de novos serviços ou funcionalidades.

Empatia estratégica

Perceba que toda a tomada de decisão da organização deve considerar o Mapa de Empatia e a persona do cliente ideal. Identificar todas essas características é essencial para construir uma estratégia eficiente, focada em entregar ao mercado um produto ou serviço digital útil e assertivo. Além disso, essas informações valiosas podem ajudar a aprimorar o cronograma de divulgação, o marketing de conteúdo e o plano estratégico do negócio.

Não esqueça de revisitar o passado e refazer a jornada do usuário antes da internet, por exemplo: como funcionava a experiência de uma entrega de pizza ou a contratação de um serviço de transporte? Pense no tempo de espera e na energia que precisávamos investir para fazer um simples pedido de delivery na sexta-feira à noite. Reflita sobre os antigos problemas de comunicação que dificultavam que cliente e empresa acessassem informações que hoje são consideradas básicas como, por exemplo: a qual distância está o entregador?

Por fim, lembre-se que a persona de um negócio pode ser mutável. Não tenha medo de repensar a estratégia e adaptar-se ao novo cenário ao descobrir algo ou ao identificar erros de perfil. Um Mapa de Empatia eficiente está em constante construção e evolução, assim como os negócios.

Precisa de ajuda para pensar nos seus clientes?

Na SoftDesign, oferecemos a Concepção para auxiliar, pensar e estruturar o seu produto ou serviço digital. Entre as etapas desse serviço, está a de Pesquisa com Usuários: seu objetivo é conhecê-los melhor para desenvolver uma solução mais adequada as suas dores e necessidades.

Entre em contato conosco preenchendo o formulário abaixo e lhe explicaremos todos os detalhes da Concepção!


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Foto do autor

Pâmela Seyffert

Marketing & Communication na SoftDesign, Jornalista (UCPEL) com especialização em Gestão Empresarial (UNISINOS) e mestrado em Comunicação Estratégica (UNL). Especialista em comunicação e criação de conteúdo.

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