Customer Success na Cultura Organizacional

Para desenvolver um produto ou serviço digital, antes de mais nada, é necessário entender a necessidade do cliente. Entretanto, para garantir que o mesmo se sinta satisfeito não basta somente realizar o que foi firmado em contrato. É preciso entregar valor, qualidade e uma boa experiência, para construir um relacionamento saudável e duradouro.

A partir desse contexto, Bruna Ricardo conversou com os colegas, em mais uma edição online do SoftDrops*, sobre Customer Success (CS) e a importância de entregar uma experiência positiva e compatível com o propósito da empresa para o cliente – em todas as etapas da sua jornada junto à organização. A Product Owner (PO) já atuou nessa área e compartilhou o um pouco do seu conhecimento com outros colaboradores.

Sucesso do cliente é quando o cliente alcança o resultado desejado por ele através das interações com a sua empresa.
(Lincoln Murphy)

O papel de Customer Success

De acordo com Bruna, a pessoa que trabalha com CS atua em quatro principais pontos, com o objetivo de garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória e, por consequência, promovendo benefícios também para a organização.

– Retenção: para a empresa, conquistar um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro do que manter um;

– Encantamento: apoiar e garantir que o cliente conheça e utilize ao máximo os produtos e serviços oferecidos;

– Entrega de valor: trabalhar para que o cliente receba o que ele espera, acompanhando desde a negociação até a entrega do que foi combinado, alinhando as expectativas;

– Expansão: apoiar na renovação de contratos ou contratação de serviços adicionais. Acompanhar a saúde do cliente e  identificar novas necessidades, propondo novos serviços a serem ofertados.

Customer Success e a jornada do cliente

Diversas empresas, principalmente na área de tecnologia, estão investindo em times responsáveis por esse acompanhamento. Tendo isso em vista, a PO salientou a importância de distinguir o Sucesso do Cliente de setores como Suporte e Atendimento. Essas frentes atuam de forma reativa, com foco em resolver problemas pontuais e gerenciar crises. Já a pessoa de CS trabalha de forma proativa, guiando o cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa, sendo orientado a dados e implementando um plano de acompanhamento.

Porém, Bruna esclareceu que a responsabilidade de entregar o sucesso não é somente de uma pessoa ou de um setor, ela deve ser compartilhada. Todos são responsáveis, pois todos interagem de alguma forma com o cliente. Não são somente pessoas do Comercial ou de Sucesso do Cliente que atuam como pontos de contato, mas também os envolvidos em executar o projeto, afinal, tudo isso impacta na experiência. Por isso, Customer Success também deve fazer parte da cultura organizacional da empresa, garantindo que o atendimento seja qualificado em toda a jornada do cliente, como vemos na figura abaixo.

Customer Success x Customer Experience

A PO também reforçou a diferença entre o papel de Customer Success e o de Customer Experience (CX). Ainda que tenham objetivos em comum, a pessoa de CX é a responsável por definir a identidade da experiência e garantir que toda a organização a conheça. Somente após essa etapa que entra a figura de CS, assegurando que a experiência será entregue de forma contínua, atuando como interlocutor entre as áreas.

Isso reforça que o sucesso do cliente deve ser visto como um valor na empresa. Se essa premissa fizer parte da cultura organizacional, será possível proporcionar a mesma experiência em todos os pontos de contato.

Bruna concluiu a sua apresentação reforçando que entregamos sucesso em todos momentos, em cada interação que o cliente faz com a empresa. Se isso não estiver claro, cada área terá as suas métricas e objetivos individuais, sem essa meta em comum – e é preciso trabalhar em conjunto para que isso não aconteça.

*O SoftDrops é um evento de troca de conhecimento que acontece todas as quartas-feiras, na sede da SoftDesign. A cada semana, um colaborador se predispõe a expor para os colegas algum tema de seu interesse, que tenha relação com os três pilares do nosso negócio: design, agilidade e tecnologia. A minipalestra dura em torno de trinta minutos e é seguida por um bate-papo entre os participantes.