Do diagnóstico ao ROI em IA

Quando uma aplicação de software está em produção e em uso, ela precisa ser sustentada – é necessário oferecer suporte de nível técnico, realizar correções, manutenção e também evoluir de forma contínua.

Neste serviço, um time multidisciplinar dedicado se responsabiliza pela aplicação. Todas as demandas – suporte, manutenção e evolução – são concentradas no backlog dessa equipe.

Profissionais das áreas de produto, design, programação, qualidade e infraestrutura trabalham de forma colaborativa. Na squad padrão da SoftDesign para Sustentação, existem UX Designer, Product Manager, Software Engineer e QA Engineer. Mas também é possível complementar o time com outras competências, como Product Marketing Manager, Software Architect e Cloud Engineer.

Suporte é um dos tipos de trabalho realizado por um time de Sustentação, assim como manutenção e novos desenvolvimentos.

O time de Sustentação não oferece suporte direto ao usuário final, sejam eles funcionários ou clientes de sua empresa. Este atendimento é conhecido como suporte de Nível 1 – ou help desk.
 O time oferece suporte N2 e N3, que são etapas de investigação técnica e de intervenção no software. Se você ainda não tem um Nível 1 estruturado, podemos ajudar a configurar ferramenta, criar base de conhecimento e treinar os agentes.

A partir da integração com ferramentas de suporte internas, recebemos chamados escalados pelo Nível 1. Este chamado é replicado no Kanban do time com prioridade máxima.
Investigamos os incidentes, oferecemos soluções de contorno e, se necessário, realizamos a correção da causa raiz.
 Junto com o cliente, são definidos SLAs, ou seja, acordo de nível de serviço que indica o tempo de resposta que nosso time deve manter.

Desenvolver novas features faz parte do trabalho de Sustentação. Organizamos nossa equipe de Sustentação para que sua atuação inclua proporcionalmente cada tipo de demanda. A divisão depende do tipo de software, mas um exemplo poderia ser:

• 20% do tempo atendendo a chamados escalados pelo suporte N1;
• 30% realizando manutenções da base de código existente, como atualizações ou solução de débito técnico;
• 50% desenvolvendo novas funcionalidades.

O time de Sustentação conta com Product Manager e UX Designer, tendo capacidade para realizar tarefas de Discovery contínuo.
Trabalhamos orientados aos seus objetivos de negócio e KPIs para evoluir seu produto de forma estratégica. 
Usando dados de analytics, entrevistas com usuários e testes de usabilidade, somos capazes de definir o roadmap de evolução do software e de desenvolver MVPs para validar ideias inovadoras.

Todo o trabalho da equipe é concentrado em um quadro Kanban, por onde você pode acompanhar todas as atividades de suporte, manutenção e evolução. Junto com o Product Manager, você trabalha na definição de prioridades e no refinamento das evoluções do produto.